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创新互动服务网络 瑞沃服务让用户无忧 _ 行业新闻 _ 行业资讯 _
* 来源 :http://www.zhilaa.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-11-28 12:37 * 浏览 :

随着“3.15”消费者权益日的到来,众多的“吐槽”开始声音四起。在声音的背后,一方面是用户对于自身权益的保护,另一方面则是企业对于用户的责任。归根结底,“吐槽”是为了警醒和鞭策。

创新互动服务网络 瑞沃服务让用户无忧

在卡车行业,用户最关注的不仅仅是产品,更重要的则是服务。作为卡车企业,福田瑞沃常怀“思己之心”,不断提升服务,以热情的服务态度、专业的服务技能赢得了用户的褒奖。

●  国四升级服务随行

国四升级无疑是卡车行业的一件大事,对于卡车用户来说,他们关注的不仅仅是产品,更是服务:高压共轨时代,脱离了之前纯“手工”,企业的售后服务是否也能同步更新呢?

当然能!福田瑞沃发布国四产品后,积极进行售后服务的部署工作,从售后服务人员到维修人员,从公司员工到使用用户,福田瑞沃进行了一系列的服务工作。

福田瑞沃深深意识到,作为服务的核心,打造一支兼具理论知识和实战能力的服务工程师队伍,提升签约服务站的维修质量和效率,是保证理念深化及落地的重中之重,为此,企业主动开展国四技术能力培训及国四技能大赛活动。据了解,2014年,企业在长春、广东、重庆、北京四个地方分别进行了技能大赛,通过理论结合实际的培训与讲解,加强了服务、维修人员对国四发动机的了解,提升了服务技术水平。

不仅如此,在提升自身技能的同时,福田瑞沃还关注用户,印刷了国四产品客户使用手册进行随车发放,并粘贴在仪表板上,随时提醒用户按要求进行操作;同时,组织技术人员对大客户司机进行集中培训,规范司机驾驶习惯,节油技巧等。此外,福田瑞沃还利用微信平台定期发放车辆维修保养类信息,帮助用户随时随地学习国四知识。

●  创新思维微信互动

在提升服务的同时,福田瑞沃还加强服务创新,尤其是利用互联网思维,开通了相关的微信平台,通过与客户的及时互动,了解用户服务类、配件类、意向购车类需求,及时进行跟进和解决,提升企业和客户关系黏度。

福田瑞沃还借助微信,开通“一键救援”、“最近服务站一键查询”等功能,为客户提供快捷、便利地服务,彻底解决客户因翻找、咨询电话而浪费最佳服务时段的问题,缩短时间为客户提供最快服务,提高客户满意度。与客户的在线互动服务,也能及时了解客户心理动态、需求,为客户提供第一时间快速处理问题平台。

福田瑞沃负责人表示,借助微信服务平台,服务更加的灵活化和透明化,在畅享网上互动的同时,企业能更快的了解用户需求,根据实际情况调整服务策略,准确、快速的帮助用户解决服务问题,实现全程无忧的服务理念。

●  使用周期全程关注

对于福田瑞沃来说,服务不是一个名词,而是一个动词,从用户购车起到用车终止,服务都一直在延续。为了服务好用户用车的整个使用周期,福田瑞沃通过制定服务前置措施,采取客户关怀活动、网络驻员服务活动、国四台车跟踪服务、重点客户服务保障等方式,给予客户及时服务,保障客户最大利益。

无论是购车前还是购车后,福田瑞沃都会进行相应的客户关怀活动,通过促销、优惠等方式让更多的人成为福田瑞沃的朋友甚至用户,尤其是重点客户还给予重点服务保障,树立福田瑞沃卡车领袖形象。同时,福田瑞沃还建立了服务站跟踪服务,通过及时的沟通、了解、提醒等方式,让用户在用车的过程中保养、检查和维修到位,减少因车辆故障率,保障用户的使用权益,尤其是针对国四产品还建立了相应的跟踪服务。

同时,针对不同地区,福田瑞沃还因地制宜进行地域式服务管理。如,针对矿区及客户集中区域,制定保障方案,跟踪服务,为客户提供维修、保养服务,指导用户车辆使用,投放配件,周到快速的解决用户问题;针对重点及薄弱区域开展小规模服务促销活动,为客户提供免费检修并开展赠送油品、福田特色小礼品、工作服等活动,提高客户满意度。

●  配件需求管理完备

在实际用车过程中,用户对于卡车售后服务最关心莫过于零部件是否容易匹配和更换,以及维修的速度,考虑到此,福田瑞沃也制定了相应的服务制度。

针对终端配件业务,福田瑞沃下发了《2015年配件业务保障方案》,对于市场急需配件,要求配件供应商2小时回复到位情况,并确保24小时内供应到位;对于不能按时供应到位的,根据应急配件相关处理流程进行处理保证:由相关人员按更换总成或散件、外购、调拨、外采等非常措施予以保证。

在服务流程上,福田瑞沃开展了服务大流程业务,从客户有服务、配件需求进站开始,对每个节点时间进行控制,设置专人跟进、调度,享受各个服务环节优质服务,确保服务到位,确保每条客户需求及时满意闭环。同时,还实施首问负责制处理机制,服务系统第一个接到市场电话的人员为第一责任人,负责协调处理市场相关服务问题直至问题闭环,完美保障用户的服务品质。

此外,福田瑞沃还对服务站进行日常监督管理,要求按照服务流程给予客户优质服务,24小时值守,及时协调解决终端客户抱怨。

正是有了这样完备的服务体系,福田瑞沃才能在发展中经受住市场考验,提升了市场竞争力。也正是有了这样的服务,瑞沃卡车才赢得了众多的用户。我们也相信,正是有了这样的服务,卡车用户们只剩下赞美的“吐槽”了!

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